ความสำคัญ
ด้วยกระแสโลกที่ปรับเข้าสู่สังคมดิจิตอลอย่างกว้างขวาง การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันจึงถูกคาดหวังจากลูกค้าและผู้บริโภคตามความต้องการและวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จากรายงานสถานการณ์การบริการฉบับที่ 5 (The Fifth Edition State of Service Report) ของบริษัท Salesforce ในปี 2565 เผยว่าร้อยละ 60 ของการติดต่อสื่อสารทั้งหมดนั้นเกิดขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์ บริษัทที่สามารถปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค และบูรณาการเทคโนโลยีเข้าสู่แนวทางการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ย่อมได้เปรียบต่อการแข่งขันในตลาด
OR ตระหนักถึงบทบาทของบริษัทในการสร้างทางเลือกสำหรับการดำเนินชีวิตแบบครบวงจรเพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตทุกรูปแบบ รวมถึงความรับผิดชอบในการเปิดเผยข้อมูลต่อลูกค้าด้วยความโปร่งใส รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และดำเนินการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องอย่างทันท่วงที ทั้งนี้ OR ให้ความสำคัญกับการพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะผ่านทางการใช้เทคโนโลยี เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ใช้บริการทุกกลุ่ม
เป้าหมายปี 2566
แนวทางการบริหารจัดการ
OR วางรากฐานในการสร้างความเข้าใจต่อลูกค้าด้วยแนวทางบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ผ่านการลงพื้นที่สำรวจหน้างาน (Site Visit) การสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง รวมถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นวิธีการดำเนินงานที่สอดคล้องกับค่านิยม ‘Down-to-Earth’ หรือ ‘เข้าถึงได้ง่าย และไม่ถือตัว’ ที่เป็นหนึ่งใน 5 ค่านิยมหลักขององค์กร (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง OR DNA ในบท ‘Workforce Development and Well-being’: คลิก)
เนื่องจากธุรกิจของ OR มีลูกค้ารายองค์กร รวมถึงรายบุคคล จึงกำหนดแนวทางการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์แยกตามหน่วยธุรกิจ ดังนี้
กลยุทธ์การทำธุรกิจออนไลน์
OR มุ่งบูรณาการเทคโนโลยีดิจิตอลเข้าสู่การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเอื้ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า รวมถึงสร้างช่องทางในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง OR ได้ตั้งเป้าหมายที่จะสร้างรายได้จากกิจกรรมออนไลน์ 85 % ของรายได้ทั้งหมด ในปี 2023 ก้าวแรกของบริษัทคือการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินได้เอง ทั้งในรูปแบบ Website และ Mobile Application
นอกจากนี้ OR มีช่องทางการขายของออนไลน์ที่หลากหลาย ตัวอย่างปรากฏดังนี้
การปกป้องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า (Customer Privacy)
OR คำนึงถึงความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) ของข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ โดยมีระบบการตรวจสอบมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยของระบบอย่างสม่ำเสมอ และมีประกาศความเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า คู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ ของบริษัทที่ระบุชัดเจนถึงข้อกำหนดให้รักษาความลับข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ข้อเสนอแนะ ชมเชย หรือร้องเรียน ในกรณีที่พนักงานจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้า ผู้รับเรื่องจะทำการสอบถามเพื่อขออนุญาตเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง โดยจะทำการปกปิดข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าไม่ประสงค์เปิดเผยข้อมูลส่วนตัว
ในปี 2566 OR ไม่มีเหตุการณ์ที่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการสูญเสียข้อมูลลูกค้า
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและผู้บริโภค (Customer and Consumer Satisfaction Measurement)
OR มีการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าและผู้บริโภคเป็นประจำทุกปี โดยครอบคลุมธุรกิจ Mobility และ Lifestyles และพื้นที่ทั่วประเทศ โดยใช้โมเดลจากที่ปรึกษา Third Party ในการวิเคราะห์ความพึงพอใจและความผูกพัน เทียบเคียง Benchmark และคู่แข่ง เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการในกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องต่อสถานการณ์แข่งขัน ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าและผู้บริโภคอย่าง โดยมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับปีก่อนหน้า Benchmark และคู่แข่ง และนำเสนอผลลัพธ์ต่อหน่วยงานผู้รับผิดชอบ ผู้บริหารสายงาน และที่ประชุมคณะกรรมการจัดการบริษัท (ORMC)
โดยแบ่งการสำรวจออกเป็นกลุ่มลูกค้า (B2B) และกลุ่มผู้บริโภค (B2C) เพื่อประเมินความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์และการให้บริการในแต่ละจุดสัมผัสตามกระบวนการทางธุรกิจ และส่วนประสมทางการตลาด รวมถึงข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีต่อ OR
B2B: แบ่งตามกลุ่มลูกค้าธุรกิจ เช่น ตัวแทนจำหน่าย PTT Station ก๊าซหุงต้ม PTT Lubricants เจ้าของแฟรนไชนส์ร้าน Café Amazon ลูกค้าภาครัฐ ลูกค้าอุตสาหกรรม ลูกค้ากลุ่มอากาศยานและเรือขนส่ง เป็นต้น
B2C: แบ่งตามผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ OR เช่น PTT Station Café Amazon Texas Chicken ก๊าซหุงต้ม น้ำมันหล่อลื่น PTT Lubricants และศูนย์บริการยานยนต์ FIT Auto เป็นต้น
กลไกการบริหารจัดการข้อร้องเรียน
นอกจากการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านการทำแบบสำรวจแล้ว ช่องทางการร้องเรียนยังเป็นอีกช่องทางสำคัญในการรับข้อมูลจากลูกค้า OR เปิดช่องทางหลากหลายให้ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ความคิดเห็น และ/หรือคำแนะนำ และอบรมบุคลากรที่เกี่ยวข้องในการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการตอบรับที่ทันท่วงทีและสอดคล้องกับมาตรฐานของ OR
เมื่อ OR ได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า หน่วยงานจะคัดกรองประเภทเรื่องที่ลูกค้าแจ้ง โดยเรื่องร้องเรียนจะถูกส่งต่อไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขตามระยะเวลาการดำเนินการตอบสนอง และมีการติดตามสถานะการปรับปรุงหรือแก้ไข ตามข้อเสนอแนะกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแจ้งผลการดำเนินการให้กับลูกค้า ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะถูกบันทึกในระบบ Customer Relationship Management (CRM)
OR กำหนดให้มีการวิเคราะห์ข้อมูลในระบบ CRM เป็นประจำ โดยครอบคลุมข้อมูลต่างๆ เช่น สถิติการร้องเรียน ประเภทของข้อร้องเรียน และวิธีการจัดการข้อร้องเรียน เป็นต้น เพื่อวิเคราะห์และจัดทำเป็นรายงานสำหรับนำเรียนต่อผู้บริหารของแต่ละสายงาน (Business Unit) ให้ได้รับทราบเป็นประจำทุกเดือน ข้อคิดเห็นจะถูกใช้สำหรับวิเคราะห์และปรับปรุงแผนการดำเนินงานของธุรกิจในแต่ละปี เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและเติบโตแบบ Inclusive Growth หรือทิศทางใหม่ที่มุ่งสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติตามแบบฉบับของ OR
นอกจากนี้ OR จะนำผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายงานต่อที่ประชุมคณะกรรมการจัดการ (OR Management Committee: ORMC) เข้าทุกไตรมาส รวมถึงนำเสนอประเด็นที่เกี่ยวข้องกับ SSHE ต่อที่ประชุมคณะกรรมการคุณภาพ ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม (OR Group Quality, Safety, Health, and Environment Management Committee: OR QSHE GMC) ซึ่งมีประธานเจ้าหน้าที่บริหารเป็นประธาน โดยในการประชุมดังกล่าวมีการสรุปข้อร้องเรียนที่สำคัญแยกตามหมวดหมู่ของธุรกิจ ให้คณะกรรมการรับทราบ เพื่อสั่งการไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไข และติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนนั้น ๆ อีกทั้งมีการผลักดันให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องปิดใบงานตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่หน่วยงานกำหนดไว้ โดยกระบวนการติดตามตามีลำดับขั้นตอน ดังนี้
OR จะรวบรวมผลการดำเนินการด้านการบูรณาการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าและผู้บริโภคเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และเผยแพร่เป็นกรณีศึกษาผ่านสื่อประชาสัมพันธ์ของ OR เพื่อให้ลูกค้าและผู้บริโภคทราบถึงการดำเนินการ รวมถึงผลลัพธ์ของผลการดำเนินการในแต่ละปี อาทิ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและผู้บริโภค เป็นต้น
ผลการดำเนินงาน (Performance)
จากคะแนนการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2566 เท่ากับ 94% พบประเด็นหรือข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้า และ OR ได้นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาและปรับปรุง (กระบวนการทำงาน/สินค้า/บริการ) ดังนี้
|
ประเด็น |
การดำเนินการของ OR |
| ลูกค้า Café’ Amazon ให้ความเห็นว่า การบริการของพนักงานแต่ละสาขาแตกต่างกัน |
|
| ลูกค้าผลิตภัณฑ์น้ำมันหล่อลื่นให้ความเห็นว่ากระบวนการจัดส่งสินค้าและการวางบิลซับซ้อนและใช้เวลานาน |
|
| ลูกค้าผลิตภัณฑ์ ปิโตรเลียมในต่างประเทศให้ความเห็นว่ากระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ใช้เวลานาน |
|
| ลูกค้ากลุ่มอุตสาหกรรมประสบความท้าทายด้านงานด้านสินเชื่อ |
|
| ลูกค้าต้องการให้มีพลังงานทดแทนไบโอออยเข้ามาใช้งานแทนน้ำมัน |
|
| ลูกค้าก๊าซหุงต้มอยากให้ราคาถูกลงกว่านี้ / อยากให้ราคาคงที่ |
|
การส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้บริโภคในปี 2566
กิจกรรมกระตุ้นการสะสมแต้ม Blue card
OR ได้สรรหาสิทธิพิเศษเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสะสมคะแนนและนำมาแลกเป็นส่วนลดต่าง ๆ นอกเหนือจากการสรรหาสิทธิพิเศษในธุรกิจเครือ OR เพื่อกระตุ้นการสะสมคะแนนและนำมาแลกเป็นส่วนลดต่าง ๆ แล้ว OR ยังได้สรรหาสิทธิพิเศษจากร้านค้าภายนอก ในหมวดหมู่ต่าง ๆ เช่น อาหารและเครื่องดื่ม กิจกรรมบันเทิง แฟชั่น รวมไปถึงไลฟ์สไตล์ต่าง ๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และความผูกพันกับกลุ่มสมาชิก Blue Card โดยจะเลือกร้านค้าที่มีชื่อเสียงหรือเป็นที่นิยมในกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งมีความคุ้มค่าต่อผู้บริโภค โดยในปี 2566 ทาง Blue Card ได้จัด Surprise Privilege ที่จะเป็นสิทธิพิเศษประจำเดือนต่าง ๆ รวมไปถึงแคมเปญใหญ่ส่งท้ายปี “กระจายความสุข แลกแต้มสนุกส่งท้ายปี” ซึงรวบรวมสิทธิพิเศษสุดคุ้มและร้านค้าชั้นนำมากมายสำหรับสมาชิก Blue Card โดยเฉพาะ ทั้งนี้สิทธิพิเศษข้างต้นยังช่วยดึงดูดลูกค้าที่ใช้บริการในเครือ OR สนใจที่จะสมัครเป็นสมาชิกมากขึ้นอีกด้วย
สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างสมาชิกและแบรนด์
นอกจาก สิทธิพิเศษที่มีให้กับลูกค้าสมาชิก Blue Card ตลอดทั้งปีแล้ว ทาง Blue Card ยังมีกิจกรรมให้สมาชิกมาร่วมลุ้น กันตลอดปี เช่นกิจกรรม ”ลุ้นส์มัน แจกกันทุกเดือน” หรือ กิจกรรม “ลุ้นได้ไม่ใช้คะแนน” ที่สมาชิกสามารถลุ้นรับของรางวัลได้ทุกเดือน ยังมีกิจกรรม Happiness Trip ที่สมาชิกให้ความสนใจเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นทริป สายกิน สายเที่ยว หรือว่าจะเป็นสายมู ตัวอย่างเช่น One day tour เฮงรัว ๆ กับ Blue Card ที่พาสมาชิก Blue Card ผู้โชคดี จากกิจกรรมไปไหว้พระทำบุญเพื่อเป็นสิริมงคลในช่วงเริ่มต้นปี
ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างไร้รอยต่อผ่านแพลตฟอร์ม xplORe
แอปพลิเคชัน xplORe ถูกพัฒนาขึ้นให้เป็นดิจิทัลแพลตฟอร์มหลักของ OR เพื่อรวมศูนย์การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ส่งต่อธุรกรรมจากออนไลน์แพลตฟอร์มไปยังร้านค้าของกลุ่ม OR และพันธมิตรบนโลกออฟไลน์ (O2O: Online to Offline) เช่น พีทีที สเตชั่น ฟิต ออโต้ คาเฟ่อเมซอน จิฟฟี่ โอ้กะจู๋ เป็นต้น โดยOR เปิดตัวแอปพลิเคชัน xplORe อย่างเป็นทางการในเดือนสิงหาคม 2566 เริ่มให้บริการด้วยฟีเจอร์พื้นฐานและมีการย้ายรวมแอปพลิเคชันต่าง ๆ ของ OR ที่ทำหน้าที่ส่งมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวเนื่องกันให้เข้ามาให้บริการบน xplORe เช่น บลูการ์ด บลู คอนเนค ฯลฯ และมีแผนงานในการพัฒนาฟีเจอร์อื่น ๆ เพิ่มเติมเพื่อดึงดูดและสร้างความน่าสนใจให้กับแพลตฟอร์ม รวมถึงการพัฒนาศักยภาพของฟีเจอร์พื้นฐานที่มีอยู่ในปัจจุบันให้มีขีดความสามารถสูงขึ้น ปัจจุบัน xplORe มุ่งเน้นการตอบโจทย์ลูกค้าในธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางและธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มซึ่งเป็นกลุ่มธุรกิจที่ OR มีความชำนาญ และในอนาคตจะขยายขอบข่ายการให้บริการไปยังกลุ่มอุตสาหกรรมเป้าหมายของ OR อาทิ ธุรกิจไลฟ์สไตล์ ท่องเที่ยว สุขภาพและความงาม ฯลฯ
แอปพลิเคชัน OR LPG
นอกจากนี้ OR ได้ออกแอปพลิเคชัน OR LPG บนระบบ ISO และ Android เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าก๊าซหุงต้มสามารถสั่งสินค้าทางออนไลน์ได้สะดวกยิ่งขึ้น
โครงการพิเศษ ‘ถังถังบอกต่อ’
ในปี 2566 OR ได้สร้างสรรค์กิจกรรม ‘ถังถังบอกต่อ’ เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก๊าซหุงต้มกลุ่มร้านอาหาร โดยกิจกรรมดังกล่าว เปิดรับรายชื่อร้านอาหารจากทั่วประเทศไทยที่ได้สร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค ทั้งร้านที่ใช้ผลิตภัณฑ์ก๊าซหุงต้ม ปตท. อยู่แล้ว รวมถึงร้านที่ใช้ผลิตภัณฑ์ก๊าซหุงต้มยี่ห้ออื่น และรวบรวมรายชื่อร้านที่ได้รับการเสนอชื่อ พร้อมส่งคณะกรรมการเข้าประเมินร้าน โดยพิจารณาเกณฑ์ด้านความอร่อยของอาหาร ความคุ้มค่า ความสะอาด การบริการ และเรื่องราวประทับใจ ร้านที่ผ่านเกณฑ์ประเมินจะได้รับสิทธิพิเศษ ประกอบด้วย ของพรีเมียมสนับสนุนร้าน (สติกเกอร์ สื่อส่งเสริมการขายอื่น ๆ) สิทธิใช้ก๊าซหุงต้ม ปตท. ฟรี 6 เดือน และประชาสัมพันธ์ร้านผ่านช่องทางประชาสัมพันธ์ของก๊าซหุงต้ม ปตท. ทั้งนี้ OR ได้รับการเสนอชื่อจากร้านทั้งหมด 560 ราย โดยมีร้านอาหาร 151 รายที่ได้ผ่านเกณฑ์คัดเลือก
ช่องทางการติดต่อ (Contact Channel)
ช่องทางการติดต่อ | รายละเอียด |
Telephone | 1365 (ตลอด 24 ชั่วโมง) 02-196-5959 (บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่) |
1365@pttor-staging.livetubex.com | |
Mobile Application | Blue Card Application Blue Connect Application |
Website | |
Social Media | Line (@contact1365) |
Walk-In | ส่วนลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) สำนักงานพระโขนง 555 ถ.อาจณรงค์ แขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรุงเทพฯ 10260 |
Fax | 02-239-7762 |
